Onze ans de relation perdus pour une raison que personne n’a jamais dite

Un responsable contentieux m’a expliqué pourquoi il avait changé de prestataire après onze ans. Ce n’était ni les résultats, ni le prix. Et personne, en face, ne s’en est jamais douté.

Il m’a dit ça en fin de réunion, sans y mettre d’importance.
« On a changé d’étude l’an dernier. Après onze ans. »
J’ai demandé pourquoi. Il a haussé les épaules — le geste de quelqu’un qui n’a pas de grief, justement.
« Les résultats étaient corrects. Le prix, je n’ai même pas comparé. C’est juste que je ne savais jamais où en étaient mes dossiers sans décrocher mon téléphone. »
Pas de conflit. Pas d’avertissement. Un appel d’offres, et un sortant qui n’a rien compris à ce qui lui arrivait.

Le vrai sujet : la charge que vous faites porter

Il pilotait plusieurs milliers de dossiers répartis entre quatre prestataires. Sa direction lui demandait chaque mois un état d’avancement. Trois le lui envoyaient. Le quatrième attendait qu’il demande.

Vingt minutes par relance, quatre fois par mois, pendant onze ans. Ce n’est pas le temps qui l’a fait partir, c’est ce qu’il signifiait : il devait travailler pour obtenir ce dont il avait besoin pour faire son métier.

Dans une prestation récurrente, le premier facteur de fidélité n’est pas la performance : c’est la charge que vous faites peser sur votre interlocuteur. Je n’en ai pas la preuve statistique. Je n’ai que ce que j’observe, des deux côtés, depuis vingt-cinq ans.

Ce que regardent réellement les donneurs d’ordre

J’ai posé la question à des responsables contentieux et à des directions financières. Aucune réponse ne parle de technique.

• L’information arrive sans qu’on ait à la demander.
• Le professionnel est joignable, et il tranche — y compris pour dire non.
• Le coût est annoncé avant, pas découvert après.
• L’amiable est réellement privilégié, pas seulement affiché.
• Les actes engagés, leur coût et le résultat obtenu sont cohérents.

Une facture élevée anticipée passe. Une facture modérée non anticipée ne passe pas. Ce n’est pas le montant, c’est le contrôle.

La responsabilité n’est pas d’un seul côté

C’est la partie que les prestataires n’osent pas dire à leurs clients. Un donneur d’ordre qui laisse une relation se dégrader onze ans sans jamais formuler son attente porte sa part du problème. Un point trimestriel de quarante-cinq minutes — pas un comité de pilotage, une conversation — aurait sans doute suffi.
Ce que je vois le plus souvent, c’est un pilotage par les seuls indicateurs. Taux de recouvrement, délai moyen, coût par dossier. Tout cela était bon dans ce cas précis. Et la relation était morte depuis longtemps. Ce qui n’est pas mesuré ne remonte pas ; ce qui ne remonte pas n’est pas traité.
Je vois la même chose entre une PME et son expert-comptable. Et, honnêtement, entre moi et certains de mes clients : j’ai perdu une mission il y a quelques années sans jamais comprendre pourquoi. J’ai compris trois ans plus tard, par hasard.

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Vous vous demandez ce que vos prestataires — ou vos clients — pensent réellement de la relation ? Cette question se travaille.

Christophe Bar
Stratégie humaine & transformation · christophebar.fr

« Ce n’est pas la note que vous jouez qui est fausse. C’est celle que vous jouez juste après qui la rend juste ou fausse. »

Miles Davis, en entretien (traduit de l’anglais)

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